schraubenzieherMake your customers happy!

Das Blog über den Mindermengenzuschlag haben wohl auch ein paar Lieferanten gelesen. Jedenfalls wurde ich darauf angesprochen und der Mindermengenzuschlag wurde recht fantasievoll verteidigt.
Angeregt durch den Kommentar von Doc Sarah, die auf den Beitrag „Karlsruher Manifest“ hinwies, fiel mir ein, was ich vor ein paar Jahren in England in der Verkaufsabteilung einer großen Firma gesehen habe. Diese Firma ist weder Lieferant noch Kunde von uns, wir stehen also in keiner Beziehung zu ihr.
Dort hängt gut sichtbar im Büro, wo die Verkaufsabteilung und Auftragsabwicklung arbeitet, ein großes Plakat, auf dem steht nur ein einziger Satz:
„Make your customers happy!“.
Hinter diesem einfachen Satz steckt eine komplette Firmenphilosophie (nicht das Gesülze, das man im Web oft liest, wenn da eine Firma ihre Firmenphilosophie veröffentlicht).

Reklamationen werden dort in England überwiegend zu Gunsten der Kunden erledigt, auch wenn oftmals beide Augen zugedrückt werden müssen. Das schafft glückliche Kunden und glückliche Kunden, die sich bei einer Firma gut aufgehoben fühlen, machen keinen Stress und keinen Ärger, so dass die Stimmung der Angestellten nicht dauernd über stänkernde und meckernde Kunde verdorben wird. Mit schlechter Stimmung lässt sich schlecht arbeiten und man nimmt sie leicht mit nach Hause.
Glückliche Kunden erinnern sich daran, dass sie in der Firma ernst genommen wurden, ihr Problem gelöst hat, dass man sie zufrieden gestellt hat. Sie kommen deshalb gerne wieder und werden Stammkunden. Da nölende Kunden auch das Betriebsklima stören, die Angestellten gereizt sind, ist dieses Problem auch aus der Welt.
Ich bin sicher, das Wort Mindermengenzuschlag gibt es da überhaupt nicht. Die Servicewüste Deutschland würde zu einer Oase, wenn alle Firmenchefs diesen Satz aufhängen und die Angestellten ihn verinnerlichen würden. Wir hängen den Satz jetzt  bei uns auf.