Gewährleistung? Garantie? Kulanz?

Wenn Privatkunden anrufen, wird zum Schluß eines Gesprächs häufig die Frage gestellt: „Wie lange ist die Garantie?“
Gemeint ist aber in der Regel nicht die Garantie, sondern die Gewährleistung.
Ich versuche das immer ein wenig zu erklären, damit unsere Kunden für den Fall des Falles Sicherheit haben.
Wichtig ist nämlich die Gewährleistung, denn damit haben die Kunden einen gesetzlich geregelten Anspruch gegenüber dem Verkäufer. Gewährleistung ist also weder Großzügigkeit, noch Kulanz, sondern verbrieftes Recht. Sie beträgt für neue und bewegliche Geräte zwei Jahre. Sie tritt ein für den Fall, dass der Mangel bereits bei Übergabe an den Käufer vorhanden bzw. ursächlich war.
Aber Achtung: Hier ist ein kleiner Haken zu beachten. Nur innerhalb von sechs Monaten nach Kauf ist die Gewährleistung für den Kunden komfortabel. Da gibt er das Gerät zum Verkäufer, der entweder nachbessert oder gleich tauscht, es sei denn, dass sofort zu erkennen ist, dass es ein Bedienungsfehler ist oder das Verschulden beim Kunden liegt. Wenn man zum Beispiel einen Rasenmäher mit Dieselöl betankt und der Motor streikt, entfällt natürlich die Gewährlesitung. Nach Ablauf von sechs Monaten wird es aber schon schwieriger für den Käufer, denn dann muß er beweisen, dass der Defekt von Beginn an vorhanden war oder dass es sich um einen Fertigungsfehler oder Fehler handelt, der beim Hersteller zu suchen ist.
Das ist schwierig oder nahezu unmöglich. Da kommt es dann auf den Verkäufer an, stellt er sich stur oder kommt er dem Kunden entgegen.
Also: Zwei Jahre Gewährleistung klingt zwar gut, aber praktisch ist es ein halbes Jahr.
Dumm gelaufen? Nicht unbedingt, denn jetzt kommen zwei weitere Begriffe ins Spiel.
Zunächst die Garantie.
Garantie vergibt der Hersteller und zwar freiwillig. Es wäre ja auch schlimm, wenn er von seinen eigenen Produkten nicht überzeugt wäre. Dann sollte man gleich die Finger davon lassen und sich eine Alternative suchen. Wie diese Garantie ausfällt, ist nicht nur von Hersteller zu Hersteller, sondern auch von Produkt zu Produkt verschieden. Manche Hersteller gewähren auch eine Teilgarantie, die sich nur auf den Teil begrenzt, der keinem normalen Verschleiß unterliegt. Beispiele Fliesenschneider oder Rasenmäher. Da gibt es keine Garantie auf den Verschleiß der Diamantscheibe, wohl aber auf die Maschine selbst. Beim Rasenmäher nicht auf das Schneidwerkzeug, sondern auf den Rasenmäher selbst ohne Verschleißteile.
Oder der Hersteller berechnet nicht die defekten Teile, sondern nur die Arbeitszeit zum Einbau. Da gibt es keine gesetzlichen Vorgaben und
da gibt es ja auch Riesenunterschiede bei den Artikeln. Wichtig aber, dass man den Kaufbeleg vorweisen kann, auf dem das Kaufdatum ersichtbar ist.
Garantie ist also Herstellersache, an den muß man sich wenden, nicht an den Verkäufer.
Dann gibt es noch einen weiteren Begriff, der dehnbar ist und keinen Rechtsanspruch beinhaltet: Kulanz. Die ist nicht einmal so selten, besonders nicht, wenn man Stammkunde ist, wenn der Hersteller nicht will, dass seine Maschinen und Geräte in schlechten Ruf geraten oder einfach nur, um einen Kunden nicht zu verärgern. Ein Versuch sollte immer unternommen werden, oftmals springt ein Kompromiß dabei heraus.
Aber für uns gilt, dass wir unseren Kunden behilflich sind, ihre Ansprüche oder Wünsche beim Hersteller durchzusetzen – egal ob es um Gewährleistung, Kulanz oder Garantie geht. Deshalb nichts auf eigene Faust unternehmen, sondern uns informieren „Da wird sie geholfen“.

Foto: Gerd Altmann  / pixelio.de

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