BauTime Blog

TrustedShops ist bekannt dafür, dass die Mitgliedsshops streng geprüft werden, rechtlich, nach Bonität und ob alle Standards für einen einwandfreien Verkauf eingehalten werden. Grund für uns, schon seit 2004 Mitglied zu sein und unsere Shops überprüfen zu lassen.. TrustedShops informiert aber auch die Verbraucher über ihre Rechte, damit sie nicht auf Maschen unseriöser Internethändler hereinfallen. Hier ein paar Fallen, auf die man sich nicht einlassen muß, sie sind rechtlich unhaltbar:

1. Ersatzlieferung gleichwertiger Artikel

„Sollte ein bestimmter Artikel nicht lieferbar sein, senden wir Ihnen in Einzelfällen einen qualitativ und preislich gleichwertigen Artikel (Ersatzartikel) zu.“

Richtig ist:
Solche Klauseln berücksichtigen nicht das Interesse der Kunden an bestimmten Funktions- und Nutzungsmerkmalen oder einem bestimmten Design und sind daher unwirksam. Dies hat der Bundesgerichtsgerichtshof bereits 2005 entschieden. Haben sie eine rote Kaffeemaschine bestellt, kann der Händler Ihnen nicht ohne Weiteres eine blaue zusenden.

2. Verkürzung der Gewährleistungsfrist

„Die Gewährleistungsrechte erlöschen sechs Monate nach Lieferung.”

Richtig ist:
Die Ware, welche Sie kaufen, muss frei von Sachmängeln sein. Andernfalls stehen Ihnen Gewährleistungsrechte zu. Diese Rechte verjähren nach zwei Jahren. Innerhalb der ersten sechs Monate muss der Händler beweisen, dass die Ware bei Übergabe noch mangelfrei war, danach müssen Sie beweisen, dass der Mangel bereits von Anfang an vorhanden war.

Von diesen Regelungen darf der Händler in seinen AGB nicht abweichen, insbesondere kürzere Verjährungsfristen können nicht vereinbart werden. Doch keine Regel ohne Ausnahmen: Handelt es sich um gebrauchte Ware, so kann die Gewährleistungsfrist auf ein Jahr begrenzt werden.

3. Sofortige Rügepflicht

„Der Kunde hat die angelieferte Ware unverzüglich nach Lieferung auf Transportschäden zu untersuchen.“

Richtig ist:
Eine derartige Einschränkung der Gewährleistungsansprüche ist unzulässig, da das Gesetz keine Rügepflichten für Verbraucher kennt. Sie haben zwei Jahre Zeit um die Mängel geltend zu machen (innerhalb des ersten halben Jahres findet jedoch eine Beweislastumkehr zu Ihren Gunsten statt). Sollte ein Paket aber offensichtlich beschädigt bei Ihnen ankommen, sollten Sie es der Einfachheit halber direkt beim Paketboten reklamieren.

Weitere Falllen folgen.

Bautied hat eine neue Auszeichnung erhalten. Im Auftrag eines Markforschungsinstituts überprüfen wöchentlich User Onlineshops auf Service, Kompetenz und Qualität.
Bautied erhielt jetzt diese Auszeichnung und darf dieses Logo im Shop führen.

 Immer wieder einmal hören wir von Kunden, dass sie einen Kauf im Internet abgebrochen haben, weil sie erst am Warenkorb oder sogar erst an der Kasse den tatsächlichen Endpreis erfahren haben und das „Schnäppchen“ dann kein Schnäppchen mehr ist. Noch ärgerlicher, wenn man es zu spät bemerkt und den Kaufvorgang abgeschlossen hat. Dann muß man zwar nicht akzeptieren, dass man sich übervorteilt fühlt, sondern kann von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen.

Was muß der Internethändler alles angeben?
Das regelt eindeutig die Preisangabenverordnung (PAngV). Gegenüber dem Endverbraucher müssen grundsätzlich und ohne Ausnahme die Endpreise angegeben werden, also die Preise einschließlich Umsatzsteuer und anfallender Nebenkosten, wie Versandkosten oder auch Verpackungskosten. Diese Nebenkosten müssen ebefalls ganz genau angeben werden und auch wie es heisst: „vor Einleitung des Bestellprozesses“.

Nun gibt es Shops, die die Versandkosten in direkter Nähe zu Preis zeigen, wie in unserem Beispiel oben. Aber der Gesetzgeber erlaubt auch andere Möglichkeiten.

1. Sternchenverweis:

So entschied der BGH (Urteil v. 4.10.2007, I ZR 22/05), dass den „Anforderungen auch genüge getan werden kann, wenn der Hinweis auf die Versandkosten mittels eines Sternchenverweises erfolgt“.

Dabei muss der Sternchenverweis aber eindeutig auf die Versandkosten hinweisen und in unmittelbarer Nähe zum Produktpreis angebracht sein.

2. Sprechender Link:

Die Versandkosten müssen nicht unmittelbar neben dem Preis sichtbar sein, ein sog. „sprechender Link“, der dann auf eine Unterseite weiterleitet, ist gestattet. Durchgesetzt hat sich hier der Hinweis am Preis: „inkl. MwSt und zzgl. Versand <mit Link zu Versandkosten>.“

Dieser Link muß sofort ohne zu scrollen auffindbar sein, so dass der Kunde sofort den Endpreis berechnen kann.

Diese beiden zuletzt genannten Möglichkeiten halten wir zwar im Kundeninteresse nicht für optimal, aber es gibt eben einfach programmierte Shopsoftware, die eine kundenfreundlichere Möglichkeit nicht zuläßt.

Grundsätzlich gilt: Im Warenkorn und an der Kasse noch einmal ganz genau überprüfen, ob der Gesamtkaufpreisso richtig ist.

Manch ein Kunde hat es schon einmal erlebt, im Internet bestellte und bezahlte Ware kam nicht an oder kam unvollständig an, weil das Paket geöffnet war und ein Teil des Inhalts fehlte.
In den AGBs der Firmen, die an gewerbliche Kunden, also nicht an Privatkunden liefern, findet man oft den Satz „Die Lieferung erfolgt auf Gefahr des Empfängers“.
Mit anderen Worten, in dem Moment, wo der Paketdienst oder die Spedition die bestellte Ware übernommen hat, haftet der Käufer bei Verlust oder bei Teilverlust, muß der Käufer auch bei Transportschäden die Reklamation selbst abwickeln.
Anders geregelt ist der Kauf im Internet, wenn man Privatkäufer ist, dann nämlich haftet bis zum einwandfreien Empfang der Ware der Verkäufer.
Interessant aber wird es, wenn die Lieferung unvollständig beim Kunden ankommt und der  Verlust vom Verkäufer nicht mehr ersetzt werden kann.
Ein spannender Fall mit dem sich die Gerichte auseinandergesetzt haben und der von Trusted Shops hier geschildert wird.

Kaufen im Internet war vor zehn Jahren sicher noch ein Ausnahmefall. Heute ist Einkaufen im Internet schon fast selbstverständlich geworden.
Auch hier regelt der Gesetzgeber sehr genau Rechte und Pflichten der Verkäufer, wie auch der Käufer.

Trusted Shops. den meisten Onlinekäufern auch bekannt als Prüfsiegel für lizensierte Onlineshops, hat jetzt eine Serie herausgegeben, die mit vielen Irrtümern beim Onlinekauf aufräumt und zeigt die Rechte und Pflichten, die im Internethandel auf, wie zum Beispiel:
– wer zahlt dem Verlust der Ware auf dem Transportweg?
– muß ein Onlineshop mehrere Bezahlmöglichkeiten anbieten?
– wer trägt die Kosten für Rücklieferungen?
– was geschieht mit meinen Daten?
– wenn erlischt das Widerrufsrecht?
– muß ein Shop jeden Bewertungskomentar abdrucken?
– usw.

Wir als Shopbetreiber finden das gut, denn wenn beide Seiten Rechte und Pflichten kennen, gibt es weniger Ärger, der oft meist durch Unkenntnis entsteht.
Aber es gibt immer Lösungen, egal wie die Rechtslage ist, wenn sich beide Seiten vernünftig einigen wollen.
„Make your customers happy“ dieser Spruch, den wir in einer großen englischen Firma im Kundendienst gesehen haben,
haben wir uns auch zu eigen gemacht und deshalb noch nie mit Kunden streiten müssen.
Hier geht es zum ersten Teil.

Foto: Carlo Schroth / Pixelio.de

Weil heute ein Kunde, der das gelesen hat, nachgefragt hat:

Nein, DHL hat sich nicht meldet.
Weder auf meinen Anruf, noch auf meine Mail. Ist ja auch erst 7 Tage her, so schnell schiessen die Preussen bei DHL wohl nicht. Falls sie überhaupt schiessen, vermutlich haben sie das Reklamationspulver verschossen. Aber was können wir dazu, dass wir Kunden stören? Haben wir denn sonst nichts zu tun – so geht es wohl durch deren Köpfe. Warten wir’s einfach mal ab.

Dass gerade vor Weihnachten bei Paketdiensten nicht alles so klappt wie an normalen Tagen, ist verständlich. Aber bei DHL scheint man völlig unvorbereitet gewesen zu sein. Am 10.12. sagte uns der DHL Fahrer, er müsse auch am Sonntag arbeiten, die Entlassungen würden dazu führen, dass sich die Überstunden anhäuften. Verstehe ich doch, konnte doch niemand mit rechnen, dass vor Weihnachten Pakete verschickt würden. Seltsam nur, dass sich GLS und DPD bei den Lieferungen noch im normalen Rahmen bewegten.

Gestern klingelte bei uns DHL. In der Hand ein großes Paket, unschwer zu erkennen, dass sich darin Blumen befinden würden. Achselzuckend meinte der Fahrer „ist wohl liegen geblieben“. Weiterlesen

Die Stiftung Warentest hat die großen Onlieshops getestet.
Auf dem Siegerpodest stehen: Computeruniverse, der T-Online-Shop und Cyberport.
Was mich nicht wundert (aber vor ein paar Wochen noch gewundert hätte) ist T-Online. Dagmar hat da auch vor etwa einer Woche hochwertige Elektronik bestellt, 2 Tage später kam die Lieferung schon an und der Preis war auch top. Respekt, die Kollegen gaben sich keine Blöße, vorbildlich auch für uns!
Klar, dass auch wir immer in Webshops einkaufen, schon um zu sehen, wie der Kauf bei unseren Kollegen verläuft. Da haben wir schon sehr unterschiedliche Erfahrungen gemacht.
Gewundert habe ich mich über zwei Testergebnisse:
1. dass der Shop Pixmania mit magelhaft bewertet wurde. Ich habe da noch nie bestellt, glaubte aber immer, dass dieser Shop richtig gut ist.
2. Dass Amazon nicht auf dem Treppchen steht. Der Grund scheint zu sein, dass auch beurteilt wurde, was nach dem Kauf kommt, wenn es zu Rückgaben kommt und welche Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden.
Dass Zahlungen per Kreditkarte mit einem Agio versehen werden, dafür habe ich kein Verständnis. Wer diese Gebühren kalkulatorisch nicht unterbringen kann, sollte Kreditkartenzahlung erst gar nicht anbieten. Und Frachtkosten nach der Wahl der Zahlungsmethode zu staffeln, ruft bei mir nur Kopfschütteln hervor.
Hier ist der komplette Test.